Une autorité gouvernementale locale nord-américaine a révolutionné la gestion des utilisateurs et le support informatique en mettant en œuvre CoreView et User Rewind.
Confrontée à des erreurs d’accès utilisateur fréquentes et à des cycles de résolution longs, l’équipe IT a permis l’annulation rapide et précise des erreurs de configuration dans Microsoft 365. Cette approche a réduit le délai de résolution des problèmes de 50 %, a restauré l’accès critique en quelques minutes, et a libéré le personnel pour des missions stratégiques—générant des améliorations notables du service pour les employés et les citoyens.
Profil du client
| Secteur d’activité | Secteur public |
|---|---|
| Taille de l’entreprise | 5 000 |
| Région | États-Unis |
Présentation de l’entreprise
Cette organisation du secteur public gère des services administratifs essentiels, à destination des citoyens et liés à la sécurité, pour une équipe de 5 000 employés. Située aux États-Unis, le gouvernement local exploite un environnement Microsoft 365 complexe, couvrant plusieurs départements et des centaines d’applications sensibles—y compris des systèmes d’autorisations, des dépôts de documents sur SharePoint et des communications internes sécurisées. La nécessité d’une gestion utilisateur rapide, fiable et précise est essentielle au succès de l’organisation.
Défi métier
Le département IT devait relever de nombreux défis concernant la gestion des identités, des appartenances aux groupes et des attributions de licences. Les changements de personnel fréquents, les responsabilités chevauchantes et les revues manuelles des journaux d’audit entraînaient de coûteuses inefficacités—impactant souvent l’accès à des applications critiques telles que les bases de données des services d’urgence ou les systèmes financiers réglementés.
Points de douleur :
- Incapacité à identifier et annuler rapidement les modifications indésirables des détails utilisateur (par ex., transfert de service, mise à jour de téléphone, affectation de responsable).
- Pertes fréquentes d’accès pour les collaborateurs retirés par erreur des groupes critiques ou des Teams, provoquant des interruptions dans les projets et la prestation des services.
- Enquête manuelle et longue dans les journaux d’audit Microsoft—notamment pour corriger les erreurs dans les attributions de licences et de plans de service—sans moyen de simplifier la correction.
- Équipe du support passant trop de temps sur des problèmes quotidiens, au détriment de la sécurité proactive et de l’amélioration de l’infrastructure.
- Frustration du personnel non IT liée à l’attente excessive du support, ce qui nuit au moral et à la productivité du service.
Bénéfices obtenus
- Diminution de 50 % du temps moyen de résolution pour les problèmes de configuration utilisateur.
- Réduction significative du temps d’indisponibilité et des pertes de productivité des utilisateurs finaux.
- Restauration cohérente et fiable des licences et des adhésions aux groupes.
- Plus grande satisfaction et meilleur moral du support grâce à la rationalisation des flux de travail.
- Capacité accrue de l’équipe IT pour les initiatives stratégiques et le support proactif.
Grâce à ces progrès, l’organisation a réalisé un ROI substantiel – en récupérant des heures de travail, en améliorant les services aux résidents, et en faisant de l’IT un acteur plus stratégique des opérations gouvernementales locales.
Résultats de la solution
Le déploiement de CoreView et User Rewind a permis de réduire de 50 % le temps de résolution des problèmes de configuration utilisateur. Avant leur adoption, le support passait parfois plus d’une heure à examiner les journaux d’audit et à corriger les erreurs de licence. Désormais, la plupart des incidents utilisateur—including restoration of group access or reversal of erroneous attribute changes—sont résolus en 5 à 10 minutes.
Avec CoreView et User Rewind, nous répondons aux demandes utilisateur en quelques minutes, et non en heures. La visibilité et le contrôle ont transformé notre opération de support”
a indiqué le Responsable du Service IT.
Les utilisateurs finaux notent une amélioration notable de l’expérience support et moins d’incidents de perte d’accès aux systèmes clés, ce qui entraîne un meilleur moral et des flux de travail ininterrompus.
Leçons retenues et bonnes pratiques
- Pilotez User Rewind avec un groupe test afin d’optimiser les flux de travail avant le déploiement à grande échelle.
- Mettez en place des rôles délégués et des permissions multidépartementales pour autonomiser les utilisateurs et diffuser les bonnes pratiques.
- Utilisez le champ “notes” lors des actions de réversion pour documenter la conformité et faciliter l’audit.
Produits CoreView impliqués
- CoreView : la plateforme propose une interface centralisée pour gérer l’ensemble de l’environnement Microsoft 365 de l’organisation, consolidant les rapports, les actions d’administration et l’automatisation des flux de travail.
- User Rewind : ce module spécialisé trace tous les changements administratifs effectués sur les utilisateurs—including attributes, group memberships, and license assignments—et permet au personnel autorisé de consulter et rétablir immédiatement les derniers changements dans une fenêtre de 30 jours.
Guide étape par étape de la solution
Le département IT de cette organisation était confronté à des problèmes récurrents qui impactaient directement la productivité des employés et les services aux citoyens — notamment la perte d’accès aux systèmes d’urgence critiques, l’attribution erronée de licences Microsoft 365 retardant la livraison des services, et des attributs utilisateur incorrects perturbant les rapports et les processus de communication. Les étapes ci-dessous décrivent comment l’équipe a utilisé la fonction CoreView User Rewind pour résoudre rapidement ces défis dans les trois catégories de changement clés :
Étape 1 : accéder au portail CoreView
Connectez-vous au portail web CoreView en utilisant les identifiants de votre organisation. Si votre organisation est hébergée dans le datacenter CoreView US Government, l’URL sera https://usapp.coreview.com. Sinon, utilisez https://app.coreview.com.
Si vous n’avez pas de compte, veuillez contacter votre administrateur CoreView pour demander l’accès.
Étape 2 : ouvrir un utilisateur depuis le rapport Utilisateurs actifs
Dans le menu de navigation à gauche, sélectionnez « Rapports > Utilisateurs > Utilisateurs actifs ». Ce rapport affiche la liste des utilisateurs dans votre organisation.
À partir de là, trouvez l’utilisateur pour lequel vous devez consulter ou annuler les changements et cliquez sur l’icône pop-out pour ouvrir la fiche utilisateur.
Vous pouvez également utiliser la barre de recherche en haut du portail CoreView pour trouver et ouvrir efficacement un utilisateur spécifique.
Étape 3 : accéder à la section Changements
La fiche utilisateur s’ouvrira dans un nouvel onglet du navigateur, affichant les informations spécifiques à l’utilisateur sélectionné. Cliquez sur l’onglet « Changements » pour accéder à l’interface User Rewind.
Catégorie 1 : Modifications d’adhésion/propriété de groupes – Restauration de l’accès aux services d’urgence
Problème rencontré : des membres du personnel, notamment dans les services de sécurité, étaient souvent supprimés par erreur des groupes Microsoft 365 critiques — y compris les Teams utilisés par les coordinateurs d’intervention d’urgence. Cette suppression empêchait la coordination en temps réel lors d’incidents urgents.
Étapes de résolution avec User Rewind :
- Dans la liste des changements, repérez l’événement « Supprimé du groupe ».
- Cliquez sur Historique de configuration pour confirmer le statut d’adhésion antérieur.
- Sélectionnez « Rétablir » pour restaurer l’adhésion de l’utilisateur au groupe.
- Ajoutez une note pour documenter la raison du rétablissement. Par exemple, « Rétablissement du membre supprimé pour lui redonner l’accès aux communications critiques des Services d’Urgence. »
- Cliquez sur « Appliquer » et confirmez la notification de succès en haut à droite.
Cette action a permis de rétablir l’accès critique en quelques minutes sans devoir examiner longuement les journaux d’audit.
La session de gestion doit être activée pour que les actions de rétablissement prennent effet.
Catégorie 2 : Modifications de licence et de plan de service – Correction des licences Microsoft 365 mal attribuées
Problème rencontré : des suppressions ou modifications incorrectes de licence entraînaient souvent pour le personnel une perte d’accès à des outils essentiels comme les systèmes d’autorisations sur SharePoint ou les bases de données financières réglementées. La correction manuelle prenait plus d’une heure avant la mise en place de CoreView.
Étapes de résolution avec User Rewind :
- Dans la liste des changements, trouvez l’événement « Licence non attribuée » pour le membre concerné.
- Utilisez Historique de configuration pour confirmer la configuration de licence d’origine avant l’erreur.
- Cliquez sur « Rétablir » pour restaurer la licence et le plan de service corrects.
- Pour la documentation, vous pouvez ajouter une note telle que « Restauration de M365 E3 pour le personnel Finance afin de reprendre l’accès aux applications requises. »
- Cliquez sur « Appliquer » et confirmez la notification de succès.
Désormais, les interruptions liées aux licences sont résolues en quelques minutes, assurant la continuité du service.
Catégorie 3 : Modifications d’attributs utilisateur – Correction des lignes hiérarchiques erronées
Problème rencontré : les attributs clés de l’utilisateur, tel que le champ Manager, étaient souvent modifiés par erreur lors des transferts de département. Cette réattribution erronée perturbait les flux officiels et l’automatisation des validations pour les congés, budgets et achats.
Étapes de résolution avec User Rewind :
- Dans la liste des changements, localisez l’événement « Changement de responsable utilisateur » pour la personne concernée.
- Cliquez sur « Historique de configuration » pour voir la bonne attribution du responsable précédent.
- Sélectionnez « Rétablir » pour rétablir les coordonnées du précédent responsable.
- Documentez l’action par une note telle que « Rétablissement de l’attribution du responsable suite à un transfert de département erroné ».
- Cliquez sur « Appliquer » et confirmez la notification de succès.
Cette correction immédiate a permis au flux de travail lié à la validation du responsable de reprendre sans délai.
Étape 4 : résultats du rétablissement
Vous pouvez voir les résultats de l’action de rétablissement depuis l’onglet « Info » de la fiche utilisateur.
Cliquez sur « Voir les détails » depuis les widgets « Détails utilisateur » ou « Groupes » ou consultez le widget « Licences » pour voir les attributs mis à jour, les affectations de groupes et de licences, respectivement.
